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信任的成本

阅读次数:9147 来源:微信公众号 发布时间:2023-04-14 09:19
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曾经北京最繁华的商场,无疑是中关村的鼎好、e世界和海龙电子,一到周末,那地方就跟过年似的人挤人。在2006、2007年左右,美国的一个报纸写到“中关村电子城繁华到让全世界羡慕的程度”。

但是不知道从什么时候开始,你去这些地方购一次物,在北京呆着久一点的人都会用同情的眼神看着你,大家不好意思告诉你被宰了,又实在忍不住想跟你说以后别去了。

用不了多久,你自己也会发现自己跟个傻狍子似的被坑了,可能买到了翻新机,可能买到了高价货,或者中了其他套路,而且投诉无门,只能认亏,自己抽自己两巴掌,发誓再去那地方就是孙子。

后来一些商贩说,那地方一开始并不是都是骗子,只是有骗子通过行骗赚的比认真做买卖的多的多,而且投诉到商场并不管,于是大家恍然大悟,原来自己才是小丑,于是所有人都把消费者当猪宰,最后那些老实经营的反倒成了非主流。

一开始买家被骗,还以为只有自己倒霉碰上了骗子,后来大家逐步发现谁去谁倒霉,去了没被骗反而凤毛麟角,一种共识慢慢在北京流传,有病才会去那种地方。

差不多到了2011年左右,中关村电子城在大家眼里就成了个骗子窝,只要在京城有基本的生活常识,就不会去那种地方。并且学会了用同情的眼神看那些在那里购物的人,零星的看法后来慢慢变成了共识,叠加网络购物的方向好像正好是朝着电子城的反方向走,于是大家更不愿意去了。

由于游客变少,里边的骗子们,哦不,商家为了维持收益,更加变本加厉地行骗,到最后曾经极度繁华的商场,变得门可罗雀,直到前几年彻底关门。

直到如今大家提起那地方,总是给人一种想鞭尸的冲动。

当然了,咱们在这里聊这个东西,并不是只是想骂它。而是想跟大家说,一个商场,如果不把消费者的权益放在第一位,哪怕它曾经多么辉煌,很快都会遭到消费者的抛弃。

我从那时候就意识到一件事,信任这东西本身是需要成本维护的,并且维护成本很高。或者说信任这东西非常难获得,但是却极其容易失去。而且平台方如果不从严治理,一颗老鼠屎很快就会毁掉整个大环境。

另一件让我体会很深的事是,前几年竟然意外发现老家老年人也都开始装上拼多多网购。这让我很震惊,因为印象中老年人对互联网产品的排斥似乎是天生的,天生对网上购物极度警惕,拼多多是如何获取了他们的信任呢?

后来慢慢明白了,其实拼多多没啥神迹,就是利用了中国老百姓对“实惠”和“性价比”的极致追求。拼多多基本依靠两个原则,一是低价,在那里,你很难买到让你吃亏的东西。二是对消费者极致的保护,不满意就退货,如果东西不好,商家又不搭理,可以只退款不退货。可以只退款不退货。

也就是说,你在拼多多几乎不可能被坑,就算买错了,买的不满意,平台也100%向着你,肯定能解决,诚意已经给到底了。

甚至可以说,拼多多用近乎自残的诚意拿下了那些警惕心最强的客户,现在小地方的人也用上了厨房纸,纸巾,桌布拖鞋,厨房锅碗瓢盆,各种杂七杂八日常用品。然后这种信任感从十八线城市逐步扩散到了一线,甚至很多年轻人发现自己的父母在拼多多买的东西还不错之后,也加入了拼多多客户群。

但是甘蔗也没有两头甜,随之也出现了一些问题,一些恶意的羊毛党,利用这一规则各种占便宜。商家向官方反映却得不到解决办法,因为平台还在努力学习识别哪些消费者是恶意的,哪些是正常的。

而拼多多回应的也很有道理:作为平台管理方,首要责任是规范商家的行为。之所以有仅退款,是因为一直有少数店家做生意不规矩,以次充好和货不对版。比如生鲜水果这种东西,有的商家发的货拿到就已经烂了,难道让客户再打包寄回去么?甚至有的包裹根本就是空盒,你让消费者寄什么?

于是最近发生一件事,一批中小商家串联,在新的品牌店大量下单,然后退货打差评,甚至通过客服平台辱骂工作人员。使得这些店铺无法做生意。最后实在不厌其烦,只得关门避祸。

说实话,作为一个消费者,我是完全站拼多多的。原因我在一开始也说清楚了,拼多多就是一个商场,它想活下去,第一要务肯定是保护消费者。

而且我经历过上世纪八九十年代,知道缺乏监管的市场是啥样。

那时候遇到不良商家这种情况实在非常多见,购物经常跟开盲盒似的,关键是没法退还,也没人管。

有的是买到假货,有的是买到次品。比如挤公交车能拉下来袖子的衣服,穿三天就能鞋面鞋底分离的运动鞋,甚至奶糖是面粉做的。

这种情况,并不是当年那些人诚信程度更低。根本原因是当时根本没人管,维权手段少成本太高,客户没有时间精力在这上面耗,最后大多不了了之。对于奸商来说,你拿我没办法,我玩手段就可以赚钱,可不是往死里嚣张?

后来随着对假货得强力打击,当年轰轰烈烈的“百城万店无假货”“质量万里行”“假货三倍赔偿”,曾经是电视上的常驻节目。现在的315晚会不过一年办一次,当年央视二套每天都有至少一小时专门报道打假。后来才慢慢好起来。

作为一个平台,拼多多就是商家们组建的一个市场。只要这个市场希望做大做强,管理方必然会越来越规范,对这种商家打击是市场发展的重点。消费者买东西,默认是东西没问题价格合理的,出一次问题得不到公正解决,就会对整个平台失去信心,并在身边传播开来。

消费者变少了,这个集市的未来也就没了,所有人都在里边的态度是混一天算一天,更不想长期做买卖,最后会加速崩溃。

反过来讲,对消费者负责,把客户就是一切,消费者越聚越多,越来越繁华。

就好象买东西,打开评价没人仔细看好评。但是差评肯定

要点开仔细看,并结合自己的经验决定买不买。商家所谓“一个差评要300个好评才能对冲”,就是这个道理。

对于平台也是如此,一个有问题的店家,带来的负面影响,比几百个诚信经营商家的正面效果还要大。因此平台对于商家的行为非常在意,天然就有着更加严格管理的冲动。

一个平台要发展,最重要的就是保护消费者,甚至是过度保护。因为消费者太分散,每一个单独都是弱势群体,你不保护,他们面对商家是有信息劣势的,很容易被骗。如果骗了没人管,商家就会肆无忌惮,劣币驱逐良币,很快就跟中关村电子城一样,里边所有人都是骗子。

不要说商家有意欺骗消费者,即使是无意得失误,都有可能伤害整个平台得形象。因此平台必须严管,出台一些有倾向性的条款。比如强迫商家偏远地区包邮,让其他顾客而不是商家投票,判决双方得纠纷。

尤其是老家那些不太懂上网,也不太懂互联网猫腻的人。他们是很敏感的,被骗一次如果得不到妥善处理,可能这辈子都有阴影,而且到处说。

所以平台在商家和消费者之间,肯定是选边站,拼多多显然是选了消费者。

其实世界第一的亚马逊也早就做了这个操作,亚马逊也是可以不退货只退款的,通过使劲挤压卖家来给消费者让利,这让一些羊毛党使劲薅,甚至油管上有很多教程教大家怎么“退款不退货”。

那亚马逊是怎么解决这些羊毛党呢?

不解决。只能是商家尽量降低虚假宣传,少吹牛逼,尽量避免产品跟网页上的差距太大导致退款率太高。

也就是说,这种政策下,一部分羊毛党是避免不了的,就好像超市里总有一部分东西被偷一样。但是这种绝对坦诚的策略确实可以让更多的人放心大胆下单,卖家可以通过更好的服务,避免大规模退款,收入反而会上升。

只是那些劣质奸商损失会非常惨重,他们耍手段的空间被进一步压缩。

所以我觉得拼多多的这种做法没啥问题,不过我不仅支持平台打击奸商,也支持打击“奸消费者”,就是那种利用平台的善意举措,反复薅羊毛的人,之前某些电商平台就有过类似的举措,如果一个用户被多个商家拉黑,平台就可以也把他拉黑了。规则应该是双向的。

整体而言,我这些年有个感触,我们文化里,对商业依旧停留在“无奸不商”,或者什么“商业奇谋”,其实现实里哪有那么多戏,关键就一件事,你到底能不能给消费者实实在在的好处?人心里都有一杆秤,你踏踏实实输送价值,大家都能看得懂,支持你的人就多,企业也就能活下去。越是玩鸡贼,可能短时间内有效果,长期必然淘汰出局。

转自微信公众号:九边


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